Klanten verwachten kwaliteit en service van jouw bedrijf. Maar hoe je ook je best doet, je hebt niet altijd alles zelf in de hand. Arjan Hendriksen vertelt hoe je de kwaliteit van jouw product waarborgt, fouten terugdringt en meer grip krijgt op je bedrijfscontinuïteit. Hendriksen is manager risicobeheersing bij Interpolis.
Zoals elke ondernemer ben je afhankelijk van anderen. Van werknemers, toeleveranciers, onderaannemers en transporteurs om maar enkelen te noemen. Die laten mogelijk een keer een steekje vallen.
Dat hoeft geen ramp te zijn. Zolang je maar duidelijke afspraken hebt gemaakt. En juist daar ontbreekt het vaak aan.
Maandagochtend auto
Productiefouten werden vroeger nog weleens geweten aan opstartproblemen na het weekend. Tegenwoordig gebruiken de meeste grote bedrijven kwaliteitsbewakingssystemen die de kans op afwijkingen in het eindproduct minimaliseren.
Maar ik kom ook bij bedrijven die nog steeds volledig vertrouwen op mondelinge afspraken en werkwijzen waarvan niets zwart op wit staat. “Het gaat toch goed”, zeggen ze dan. Maar als een keer iets mis gaat, gaat het vaak ook goed mis. Klanten lopen weg, betrokkenen wijzen naar elkaar en besteden kapitalen aan juridische procedures. In plaats van win-win door goede samenwerking, belanden partijen in een situatie met alleen verliezers.
Goede, duidelijke afspraken zijn dus in het belang van de hele productieketen.
Overzie de gehele keten
Bij het produceren van goederen en het leveren van diensten zijn altijd meerdere partijen betrokken. Wil je daar grip op krijgen, begin dan met jouw primaire proces te analyseren. Van ontwerp, inkoop en fabricage tot verkoop, transport en aftersales. Kijk daarna wat de kritieke schakels in dit primaire proces zijn.
Denk daarbij bijvoorbeeld aan de volgende aspecten: Breng in kaart wie jouw belangrijkste handelspartners zijn. Vraag een jurist om de leveringsvoorwaarden van deze partijen te beoordelen. Voer eventueel audits uit bij toeleveranciers. Borg de wijze van documentenbeheer.
Houd ook het opleidingsniveau van je personeel actueel. Onderzoek in hoeverre je afhankelijk bent van leveranciers. Zo ja, ga dan na of je deze afhankelijkheid kunt verkleinen. Als een unieke leverancier omvalt, wil je immers niet meegetrokken worden. Maak met leveranciers schriftelijke afspraken over kwaliteit, levertijden en aansprakelijkheid tijdens opslag en vervoer. Lees ook Lading beschadigd? Regel aansprakelijkheid vooraf.
Voer een kwaliteitszorgsysteem in
Een dergelijk systeem is geen doel op zich, maar zorgt ervoor dat je efficiënter gaat werken. Het verkleint de kans op fouten en voorkomt zo claims, imagoschade en tijdrovende en kostbare hersteloperaties.
Het opzetten van een kwaliteitszorgsysteem begint met het in kaart brengen van alle bedrijfsprocessen. Dit leg je vast in een (digitaal) kwaliteitshandboek. Al je medewerkers moeten zich houden aan de daarin beschreven werkwijze. Eventueel kun je na implementatie van zo’n systeem opgaan voor certificering. Dergelijke kwaliteitscertificaten vormen een goede reclame voor jouw bedrijf.
Laat een QuickScan uitvoeren door een risk engineer
Het is niet makkelijk om kritisch naar je eigen bedrijf en bedrijfsprocessen te kijken. Laat je daarom assisteren door een risk engineer van je verzekeraar.
De risk engineers van Interpolis kunnen een QuickScan Productaansprakelijkheid uitvoeren. Hierbij wordt op basis van interviews met eindverantwoordelijken binnen jouw bedrijf het risico op productaansprakelijkheid geanalyseerd.
Wil je ook eens sparren met een risk engineer? Laat dan contact met u opnemen door de Preventiedesk.
Arjan Hendriksen is manager risicobeheersing bij Interpolis. In een reeks bijdragen laat hij bedrijven zien hoe ze doordacht kunnen omgaan met risico’s. Interpolis is partnerexpert van Z24.
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl